Melhorar a experiência do usuário na sua empresa começa por entender o que as pessoas precisam fazer, onde encontram dificuldades e quanto essas dificuldades custam. Isso vale para clientes que contratam um serviço ou compram um produto, mas também para funcionários que dependem de sistemas e processos para atender, entregar e tomar decisões.

O desafio é perceber o que se tornou normal. Uma tarefa lenta pode deixar de gerar reclamações porque a equipe aprendeu a esperar. Um caminho confuso pode parecer simples para quem o percorre todos os dias. E uma etapa desnecessária pode continuar existindo porque ninguém voltou a perguntar para que ela serve.

Recentemente, minha experiência com sistemas usados na contabilidade trouxe essa questão de forma concreta: lentidão, caminhos confusos e uma aparência que remete a tecnologias antigas. Quando as pessoas se acostumam a contornar essas dificuldades, elas podem passar a ser tratadas como parte inevitável do trabalho. A observação não descreve toda a contabilidade; serve como ponto de partida para examinar uma situação que pode existir em qualquer empresa.

O que o costume esconde

Quando uma pessoa usa um sistema por muito tempo, ela aprende onde clicar, o que evitar e a quem recorrer quando algo falha. Esse conhecimento é valioso, mas também pode esconder defeitos do processo. Quem conhece os atalhos termina a tarefa; quem chega depois precisa de ajuda para encontrar o mesmo caminho.

O gestor pode enxergar apenas que a atividade foi concluída. Para entender seu custo, precisa observar o percurso: quantas vezes a informação foi repetida, quanto tempo a pessoa esperou e quantas intervenções foram necessárias. A entrega final, sozinha, não mostra essas etapas.

Isso afeta tanto a operação interna quanto a experiência do cliente. Uma equipe que precisa conferir informações em vários lugares pode levar mais tempo para responder. Um cliente que não entende uma orientação pode voltar a procurar atendimento. Em ambos os casos, o trabalho adicional consome tempo que poderia ser usado em outras prioridades.

Nem toda dificuldade terá impacto relevante. O critério é observar sua frequência, a consequência quando ocorre e as pessoas afetadas. Um obstáculo pequeno, repetido muitas vezes, pode merecer mais atenção do que um incômodo raro e fácil de contornar.

Aparência antiga não é diagnóstico

Uma interface visualmente antiga pode dificultar a leitura ou a navegação, mas sua aparência, isoladamente, não prova que a ferramenta funcione mal. Um sistema conhecido, estável e confiável pode continuar adequado à atividade para a qual é usado. Da mesma forma, uma interface moderna pode esconder processos lentos ou confusos.

Antes de decidir pela troca, examine a tarefa concreta. A pessoa encontra o que precisa? Entende o próximo passo? Consegue corrigir um erro? O sistema responde em tempo adequado à operação? As informações chegam a quem precisa delas?

Essas perguntas ajudam a separar apresentação, funcionamento e processo. A origem de um atraso pode estar no sistema, mas também pode estar em uma aprovação que depende de outra área, em informações incompletas ou em uma regra que ninguém revisou. Melhorar a tela sem tratar essas condições pode mudar a aparência e preservar a espera.

Compare o custo de manter com o custo de mudar

Trocar um sistema pode envolver investimento, migração de dados, treinamento, adaptação dos processos e riscos durante a transição. Também é necessário considerar requisitos de segurança, privacidade, obrigações legais e integrações que a operação já utiliza. Esses pontos precisam ser avaliados com os responsáveis técnicos antes de qualquer mudança.

Manter a situação atual também pode ter custo: horas de retrabalho, dependência de pessoas específicas, dificuldade para treinar novos integrantes e atrasos na entrega. Esses efeitos nem sempre aparecem em uma linha separada do orçamento, mas podem ser observados no trabalho cotidiano.

Considere um exemplo ilustrativo: uma empresa recebe um pedido por um canal, registra novamente os dados em outro sistema e depende de uma pessoa para verificar se a informação chegou à área responsável. O gestor poderia partir diretamente para a compra de uma plataforma. Antes disso, decide acompanhar alguns pedidos e descobre que precisa verificar tanto a passagem da informação quanto a clareza de quem responde por cada etapa.

A solução pode exigir ajuste no fluxo, integração entre ferramentas ou substituição de parte do sistema. A escolha depende do que a observação revelar, dos custos envolvidos e das condições de implementação. Uma ferramenta nova não elimina, por si só, responsabilidades mal definidas.

Como começar sem paralisar a operação

Escolha uma tarefa frequente e importante para a entrega de um produto ou serviço. Pode ser o registro de um pedido, a consulta de uma informação ou a resolução de uma solicitação. Acompanhe uma pessoa realizando a tarefa e peça que explique o que procura, onde precisa de ajuda e quais contornos já aprendeu.

Registre as esperas, as dúvidas e os dados repetidos. Se possível, ouça quem executa a atividade há muito tempo e quem a conhece há menos tempo: cada pessoa pode revelar um tipo diferente de dificuldade. O objetivo inicial não é avaliar o desempenho individual, mas compreender as condições em que o trabalho acontece.

Depois, selecione um obstáculo e procure estimar sua frequência e consequência. Defina uma alternativa pequena o suficiente para ser testada com segurança, quem será responsável por ela e quando os efeitos serão revistos. Se a mudança envolver dados sensíveis, regras legais ou continuidade de serviço, inclua as pessoas responsáveis por esses temas antes do teste.

Uma observação pontual ajuda a formular hipóteses; ela não encerra o diagnóstico. Confirme o padrão em outras situações e escute quem conhece as restrições antes de ampliar a mudança.

Onde meu trabalho pode ajudar

Meu papel é ajudar o dono ou gestor a enxergar o conjunto: a experiência de quem usa, as decisões por trás do processo e os efeitos sobre tempo, controle e entrega. A partir desse diagnóstico, trabalho na organização das alternativas e na construção de soluções com as pessoas responsáveis, considerando o que a empresa consegue implementar.

Isso pode resultar em uma mudança de processo, em ajustes de tecnologia ou na definição de um projeto mais amplo. O escopo e a execução dependem do problema identificado e das condições da empresa; a resposta não precisa ser a mesma para todas.

Meu conselho: nesta semana, escolha uma tarefa frequente e acompanhe alguém que não conheça todos os atalhos. Registre onde ela espera, se confunde ou precisa de ajuda. Escolha um obstáculo, estime seu impacto e defina quem vai investigar uma alternativa e quando ela será revista.

Se a empresa nunca questiona aquilo que todos aprenderam a contornar, pode continuar pagando pelo mesmo problema sem reconhecê-lo. Se quiser examinar um processo da sua operação, podemos conversar.

Danïel Sbeghem
Insight do Conselheiro

Perguntas frequentes

O que é experiência do usuário em uma empresa?
É a experiência de quem utiliza um produto, serviço, sistema ou processo para alcançar um objetivo. Pode envolver clientes, funcionários, fornecedores e outras pessoas que dependem dessa interação.

Como identificar problemas na experiência do usuário?
Observe uma tarefa real e registre onde a pessoa espera, fica em dúvida, repete informações ou precisa de ajuda. Converse com usuários diferentes e verifique se o problema se repete.

Um sistema com aparência antiga precisa ser substituído?
Não necessariamente. Avalie se ele atende à tarefa com clareza, desempenho, confiabilidade e segurança. A aparência pode ser um sinal para investigar, mas não basta para decidir pela troca.

Como saber se vale a pena trocar um sistema?
Compare o custo e os riscos de mantê-lo com os de alterá-lo ou substituí-lo. Considere retrabalho, impacto na entrega, migração, treinamento, integrações, segurança e requisitos legais.

Qual é a relação entre experiência do usuário e retrabalho?
Quando uma etapa é confusa ou exige informações repetidas, pode gerar dúvidas, correções e contatos adicionais. A relação precisa ser observada no processo concreto, porque o retrabalho pode ter outras causas.

Por onde começar a melhorar um processo?
Escolha uma tarefa frequente, acompanhe sua execução, identifique um obstáculo e estime seu impacto. Teste uma alternativa com responsável e data de revisão, respeitando as restrições da operação.